Bedienungsumleitung

Sind Workarounds sinnvoll?

Jeder hat schon einmal gegen Vorgaben oder Empfehlungen verstoßen und ist den eigenen Weg gegangen. Die Frage ist, ob solche Workarounds sinnvoll sind – und ob Unternehmen für ihre eigenen Prozesse davon lernen sollten.

Zur Erklärung, warum ein Workaround, also ein Umweg, ein Abweichen vom Standardweg, ein sinnvoller Prozess sein kann, hilft ein kleiner, viereckiger Kasten im Privatfahrzeug von Prof. Dr. Sven Laumer. Laumer ist Inhaber des Schöller-Stiftungslehrstuhls für Wirtschaftsinformatik mit Schwerpunkt Digitalisierung in Wirtschaft und Gesellschaft und auf dem Weg zu seinem Arbeitsplatz an der FAU. Meist folgt er dabei den Anweisungen des Kastens, seines Navis. Bis auf heute. Denn heute ist – wie sich später herausstellt – die Empfehlung des Geräts, eine Umleitung zu nutzen, nicht mit dem prognostizierten Zeitvorteil von sieben Minuten verbunden. Laumer hatte „schon so eine Ahnung“ gehabt und sich über den digitalen Ratschlag hinweggesetzt: Er hat einen eigenen Weg kreiert, seinen persönlichen Workaround. „Das Einhalten von vorgesehenen, meist auf Algorithmen beruhenden und standardisierten Prozessen ist nicht immer sinnvoll“, erklärt er seinen Entschluss. Allerdings gelte das auch andersherum: Denn natürlich kann es sich als falsch herausstellen, eine eigentlich durchdachte und durchgerechnete Empfehlung zu ignorieren.

„Das Einhalten von vorgesehenen, meist auf Algorithmen beruhenden und standardisierten Prozessen ist nicht immer sinnvoll.“

Laumer weiß, wovon er spricht, weil er sich hauptberuflich mit Workarounds auseinandersetzt: „Überall sind IT-Systeme im Einsatz, die Individuum und Industrie durch Anwendungen und Services unterstützen sollen. Unter Umständen aber werden sie für die von den Entwicklern vorgedachten Anwendungsszenarien gar nicht genutzt. Entweder weil sie sich als gar nicht nützlich erweisen oder weil sie anders eingesetzt werden als eigentlich vorgesehen“, erklärt er. Die Frage sei, warum das so ist und welche Schlussfolgerungen sich daraus für die Wirtschaftsinformatik ableiten lassen.

Jeder Umweg hat seinen Grund

In eine ähnliche Richtung forscht auch Sven Weinzierl vom Lehrstuhl für Digital Industrial Service Systems an der FAU. „Workarounds sind eine Abweichung von definierten Prozessen. Sie sind ein Anders-Verhalten“, sagt er. „Ein gutes Beispiel dafür sind die möglichen Effekte, wenn die Bestellung für ein Büro nun eine Kollegin oder ein Kollege übernimmt“, sagt er. Denn möglicherweise agiert sie oder er anders und schlägt bessere Preise heraus. Vielleicht aber sei der Prozess auch weniger effizient. Ein anderes Beispiel ist die Frage, ab wann ein Formular nicht mehr (wie vorgesehen) digital, sondern handschriftlich ausgefüllt werde: Ist dieser Arbeitsschritt zielführender? Oder weniger aufwendig? Auch persönliche Gründe spielen eine Rolle, wie Bequemlichkeit oder Skepsis gegenüber neuen Technologien.

„Im Gegensatz zu Programmierern und Programmiererinnen oder den Prozessverantwortlichen in einem Unternehmen, die basierend auf Vorgaben Prozesse implementieren beziehungsweise optimieren oder standardisieren wollen und über das Umgehen dieser Vorgaben zumindest irritiert sind, begrüßen oder verurteilen wir Forscher und Forscherinnen derartige Workarounds nicht“, sagt Weinzierl. Was sein Kollege Laumer und er aber sehen und untersuchen, ist der Optimierungswert eines Workarounds: Jeder Umweg hat Gründe, aus denen sich Evidenzen ableiten lassen. Entweder weil sie Verbesserungsbedarf bei den Prozessen anzeigen oder weil es offensichtlich intelligentere Wege gibt als ursprünglich geplant, um zum Ziel zu kommen.

Positiver oder negativer Workaround

„Wir wollen verstehen, wie wir ein möglichst hohes Maß an Nutzerzufriedenheit in Arbeitssystemen erreichen können“, erzählt Laumer. Wann also ist der Nutzer oder die Nutzerin eines Systems zufrieden mit der Art und Weise, wie es die Technik unterstützt? Und zwar in Bezug auf die Handhabbarkeit ebenso wie auf Inhalte. Laumer und sein Team gehen dieser Frage vornehmlich mit qualitativen Methoden auf den Grund. Zahlreiche Interviews für über 40 Fallstudien haben sie bislang durchgeführt, um den Status quo von Prozessen zu erfassen. Dann stellen sie das Arbeitssystem („So arbeite ich“) dem Informationssystem („Das bietet der Computer zur Unterstützung“) gegenüber. „Oft arbeiten beide Systeme längst nicht so abgestimmt Hand in Hand, wie es vorgesehen und zu erwarten wäre“, resümiert Laumer. Er zitiert ein Beispiel aus einer Studie, die sein Lehrstuhl vor rund zwei Jahren veröffentlicht hat.

Im Kern war zu untersuchen, wie Informationsangebote, die im Enterprise Content Management System (ECM) einer Bank hinterlegt waren und dem Vertrieb zur Verfügung standen, genutzt wurden. Das Ergebnis: Die Neigung der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, das System bei grundsätzlichen Sachfragen heranzuziehen, hielt sich in Grenzen. Stattdessen hatten sich Workarounds etabliert, die zur Mehrbelastung der Innendienstteams führten. Unter anderem nutzten Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen bei der Suche nach aktuellen Zahlen etwa zur Kreditvergabe eher das Telefon, um einen Kollegen oder eine Kollegin anzurufen und die Daten bei ihm persönlich abzufragen, als sich der Datenbank zu bedienen. Zurückzuführen, so Laumer, war dieser Umweg jedoch nicht auf ein allgemeines Desinteresse an der IT, sondern darauf, dass die angefragten Daten mehrfach – und teils widersprüchlich – im System hinterlegt waren. Eine Rückversicherung, welche Zahlen denn nun aktuell seien, war also eine logische und sinnvolle Konsequenz. Zudem war das Design des ECM-Systems zu wenig auf die Erfordernisse des Vertriebs ausgelegt: Für den Kundendienst nötige Informationen mussten erst zusammengesucht und dann zusammengestellt werden.

Während konkrete Ergebnisse wie diese helfen können, Fehler in einem spezifischen System offenzulegen, sind die Überlegungen und Resultate von Sven Weinzierl und seinem Team grundlegender. Sie haben eine Technik entwickelt, die Workarounds automatisch in Daten erkennt: Mithilfe von Methoden des Deep Learning ermittelt sie die Standards beispielsweise in SAP-orientierten Prozessen und erfasst Abweichungen.

„Deep Learning, also das maschinelle Anlernen künstlicher, neuronaler Netze anhand unzähliger Beispiele, hat sich als hervorragende Methode erwiesen, um die Vielzahl einzelner Prozessschritte zu erfassen und Muster in den Daten zu erkennen“, sagt Weinzierl. Analysen etwa von Genehmigungs- oder Bestellprozessen seien so gut durchzuführen. Dafür allerdings müssen die Wissenschaftler und Wissenschaftlerinnen erst ein störendes Grundrauschen herausfiltern. „Das können Tippfehler ebenso sein wie mögliche Sabotageakte“, sagt der Wirtschaftsinformatiker. Die erkannten Workarounds werden dann bewertet. Anschließend gilt es, die als positiv eingestuften Workarounds in künftige Standardverfahren zu integrieren. Als negativ erkannte Workarounds werden ausgesondert.

Workarounds entwickeln sich natürlich

Künftig soll die Technik so weiterentwickelt werden, dass sogar Evolutionsmuster entdeckt werden können: „Workarounds institutionalisieren und manifestieren sich mit der Zeit, ohne dass dies bewusst geplant ist“, sagt Weinzierl. Das sei vergleichbar einer natürlichen Entwicklung, bei der es ebenfalls aufschlussreich ist, die Ursprünge zu kennen.

Schon heute lassen sich aus den Forschungsergebnissen generelle praktische Erkenntnisse ableiten. Prof. Laumer fasst sie zu drei Punkten zusammen. Zum Ersten führen Hürden der Nutzerschnittstelle immer wieder zu Workarounds: Wichtige Anliegen der Nutzer werden nicht gut genug unterstützt. Zum Zweiten sind über die IT zur Verfügung gestellte Informationen oft nicht passgenau, um Aufgaben effizient zu erfüllen. Und zum Dritten geben die Systeme oft eine Prozessabfolge vor, die sich letztlich als nicht sinnvoll herausstellt. Fast also so, als wäre das Navi schwer zu bedienen, informiere ausführlicher über das Wetter als den Verkehr und übermittele Informationen, die aktuell noch gar nicht relevant sind. Natürlich finden mitdenkende Menschen auch dann noch zum Ziel. Einfacher aber ist es, wenn derartige Workarounds nicht mehr notwendig sind. Laumer und Weinzierl arbeiten daran.

FAU-Forschungsmagazin friedrich

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